التعاطف والتحديد وتوليد الأفكارStart the UX Design Process: Empathize, Define, and Ideate

التعاطف في تصميم UXEmpathy in UX Design

كلما توقعت احتياجات المستخدم بدقة أكبر، زاد ارتباطه بالمنتج على المدى الطويل. والتعاطف يقلل الافتراضات، ويقرّب الحلول من الواقع، ويقلل التعديلات المتأخرة وإعادة العمل.

ست طرق للتعاطف مع المستخدم:

1. اسأل كثيرًا: لا تفترض، واسأل المستخدم مباشرة بأسئلة: ماذا؟ وكيف؟ ولماذا؟ الهدف فهم الدوافع لا السلوك فقط.
2. لاحظ أكثر: راقب التصرفات لا الكلام وحده: لغة الجسد، والتردد، والارتباك. ودوّن ملاحظاتك أو سجّل الجلسة.
3. أنصت بتركيز: ركّز مع المستخدم تمامًا، ولا تفكر في ردك وهو يتكلم. الهدف ملاحظات غير متحيزة تبني عليها.
4. اطلب آراء متنوعة: لا تعتمد على الأصدقاء والزملاء لأن رأيهم متحيز غالبًا. اسأل مستخدمين متنوعين بأسئلة مفتوحة، فأنت تريد رأيًا صادقًا لا مجاملة.
5. كن منفتحًا: لكل مصمم تحيّزاته. افصل رأيك ومشاعرك الشخصية، فدورك أن تفهم، لا أن تدافع عن فكرتك.
6. تابع أبحاث UX: المجال يتغير مع تغيّر فهمنا للبشر. تابع الأبحاث والمجتمعات والممارسات الجديدة، فهذا يمنحك أفضلية في قراءة سلوك المستخدم.

الخلاصة: يحتاج UX إلى التعاطف لا الشفقة: أن تفهم المستخدم من داخل تجربته.

أهداف البحث وأسئلة المقابلةDetermine Research Goals and Questions

أهداف البحث توجّه المقابلات، وتحدد نوع الأسئلة، وتمنع التشتت، وتؤثر مباشرة في قرارات التصميم لاحقًا.

1. اكتب أهداف البحث
ابدأ بأسئلة تعاطفية: من المستخدمون؟ وما المشكلة التي يحلها المنتج؟ وماذا أريد أن أتعلم منهم؟ وأي نقاط ألم تحتاج فهمًا أعمق؟
ثم حوّلها إلى أهداف واضحة ترتبط بالمشكلة، مثل: فهم مشاعر المستخدم وتجربته مع المشكلة، وتحديد سلوكياته الشائعة، وفهم احتياجاته وإحباطاته.

2. حدّد خصائص المشاركين
المطلوب عيّنة يمكن إدارتها، لكنها تمثل الواقع. اسأل: من المستخدم النهائي؟ وما خصائصه؟ وكيف تؤثر خصائصه في تجربته؟
قد تجد الخصائص في متطلبات العمل، وإلا فاكتشفها ببحث مبدئي أو بالتعاون مع أصحاب المصلحة.

3. اكتب أسئلة المقابلة
جهّزها مسبقًا لتضمن جودتها وثباتها بين كل المقابلات. وصفات السؤال الجيد:

مثال على الحياد:

• «هل تطلب من المطاعم لأنه ليس لديك وقت للطبخ؟» سؤال يفترض السبب.
• «ما الذي يدفعك إلى طلب الطعام من المطاعم؟»

مثال: تطبيق Zia's Pizza

• أهداف المقابلة: فهم تحديات إدارة الوقت وتخطيط الوجبات، وتحديد الإحباطات أثناء طلب الطعام من المطاعم.
• خصائص المشاركين: أعمارهم بين 18 و62، يسكنون المدن أو الضواحي، ويطلبون من المطاعم مرة أسبوعيًا على الأقل، مع تنوع في الجنس والقدرات (منهم ذوو إعاقة).
• الأسئلة:
• كيف يبدو يومك؟ وكيف توازن بين مسؤولياتك وتخطيط وجباتك؟
• كم مرة تطلب من المطاعم؟ ولماذا؟
• كيف تبدو تجربة الطلب عندك؟ وكيف تشعر تجاهها؟
• كيف تتوقع أن تُحل هذه التحديات؟

الخلاصة: الأسئلة الجيدة تفتح الحديث ولا توجّهه.

اختيار المشاركين في المقابلاتFind and Recruit Interview Participants

في الشهادة يُسمح باستخدام مستخدمين وهميين، لكن ما يلي تجهيز لسوق العمل.

استبيان الفرز (Screener Survey)
أداة تصفّي المتقدمين لتختار المناسبين للمقابلة، فتتأكد أنهم يمثلون المستخدمين المستهدفين وتحقق تنوعًا معقولًا. ويشمل عادةً: العمر، والموقع، والوظيفة أو المجال، والجنس.
الأسئلة الديموغرافية حساسة، فاجعلها محترمة واختيارية، ووضّح سببها، مثل: «نطرح هذه الأسئلة لدعم التصميم الشمولي وضمان تنوع المشاركين».

العيّنة الممثِّلة (Representative Sample)
عيّنة تمثل المستخدمين الحقيقيين، وتشمل الفئات التي تُهمَّش عادةً، ليكون التصميم متاحًا وعادلًا. بناؤها بدقة يحتاج وقتًا وميزانية، وهو غير مطلوب في الشهادة، لكنه مهم في العمل الحقيقي.

طرق الوصول إلى المشاركين:

خطوات إجراء المقابلةConduct User Interviews

1. التحضير

• جهّز الأسئلة: قائمة موحدة لكل المستخدمين. هي دليل لا نص مقدس، فلك أن تتفرع إذا ظهرت نقطة ألم مهمة.
• جهّز الأدوات: الجهاز، والأسئلة مطبوعة، والقلم والورق. وجرّب أي أداة جديدة قبل المقابلة.
• اعرف المشارك: اسمه وخلفيته وعلاقته بالمنتج، فهذا يكسر الجليد ويبني الألفة (Rapport) أسرع. وفي العمل الحقيقي تأكد أنه ليس من المنافسين.
• تدرّب: وحدك أو مع شخص تثق به، لتحسّن صياغة الأسئلة، وتضبط المدة، وتحذف الزائد.

2. الاستقبال

• ابنِ الألفة: ابدأ بحديث خفيف عن يومه أو طريقه. الهدف أن يرتاح، لا أن يُستجوب.
• اشكره: قبل البدء، ليشعر بقيمة رأيه.
• تأكد من المعلومات الأساسية: الاسم والبيانات المتعلقة بالمقابلة.

3. الحوار

• التزم بآداب المقابلة: أسلوب واضح ومحترف، وأظهر أنك تنصت بالتدوين والتواصل البصري والإيماءات البسيطة.
• اسأل أسئلة مفتوحة: تجنّب أسئلة نعم ولا، واستخدم لماذا وكيف. وإذا جاءت الإجابة قصيرة فتابع بسؤال أعمق.

4. التدوين

• دوّن الاقتباسات اللافتة: كلمات المستخدم كنز يعكس تفكيره الحقيقي، وستستخدمها في Empathy Map ودراسة الحالة.
• دوّن ملاحظاتك: لا الكلام فقط، بل المشاعر ولغة الجسد والتردد، وانتبه للمشتتات من حوله.
• سجّل المقابلة بموافقته: لتراجع التفاصيل وتستخرج الرؤى لاحقًا.

5. الختام
امنح المستخدم فرصة أخيرة للكلام، فأحيانًا يظهر أهم ما في المقابلة هنا. ثم اشكره مرة أخرى، واترك لديه انطباعًا إيجابيًا عنك وعن المنتج.

تمرين التعاطف قبل المقابلة (اختياري)Empathy Exercise - Optional

طريقة التمرين: تتخيل المستخدم، مثل «Reena» في مثال الكورس، شخصًا حقيقيًا، ثم تجيب عن أسئلة المقابلة بلسانه وتتوقع مشاعره. ودوّن بنقاط وعبارات قصيرة وأفكار سريعة. نفّذه مع 4 ملفات مستخدمين أو 4 مستخدمين حقيقيين.

مثال على تحسين سؤال بعد التمرين: تبيّن أن كلمة «challenges» قد تحرج المستخدم، وتوحي بوجود مشكلة مسبقًا، فهي سؤال موجِّه.

• قبل: What challenges do you face in the ordering process?
  ما التحديات التي تواجهك في عملية الطلب؟
• بعد: What is the ordering process like for you? Tell me about the experience and how it makes you feel.
  كيف تبدو عملية الطلب عندك؟ حدّثني عن تجربتك وشعورك تجاهها.

لا تستخدم كلمة «challenges» إلا إذا ذكرها المستخدم بنفسه، فتقول حينها: Tell me more about those challenges. (حدّثني أكثر عن هذه التحديات.)

خريطة التعاطفBuild an Empathy Map

تستخدمها بعد المقابلات أو تمارين التعاطف مباشرة، وقبل الانتقال إلى Define وبيان المشكلة وتوليد الأفكار. وهي اختيارية في الشهادة، لكنها مفيدة جدًا في العمل الحقيقي.

اكتبها بنقاط وعبارات قصيرة. لا تحاول أن تكون أديبًا، فالهدف الوضوح لا الجمال.

نوعا خريطة التعاطف:

• لمستخدم واحد (One-user): للفهم العميق وفي بداية البحث.
• مجمّعة (Aggregated): تدمج خرائط مستخدمين متشابهين لتكشف الأنماط وتحدد الشرائح والمحاور المشتركة. وهنا يبدأ التفكير الجاد في الحلول.

قيمتها: تكشف ما يقوله المستخدم وما يشعر به فعلًا، وتقلل سوء الفهم والقرارات المبنية على رأي المصمم، وتجهّزك لبيان المشكلة وتوليد الأفكار واختيار الميزات.

نقاط الألمUser Pain Points

أي شيء يضيّع وقت المستخدم، أو يربكه، أو يضغطه، أو يدفعه إلى ترك المنتج، هو نقطة ألم.

الشخصياتUser Personas

تجمع الـPersona أهداف الشريحة وسلوكها ونقاط ألمها وسياقها اليومي، والعدد المناسب غالبًا بين 3 و8. هي تجسيد البحث في شخص واحد مفهوم.

لماذا هي مهمة: يتفق الفريق بها على «لمن نصمم»، فتتضح القرارات، ويرتبط التصميم بسلوك المستخدم وأسلوب حياته، ويقلّ التصميم حسب ذوق المصمم والجدل غير المبني على بيانات.

كيف تبنيها:

1. اعتمد على البحث: المقابلات، وخرائط التعاطف، والملاحظات، ونقاط الألم المتكررة. ولا تبنها من خيالك.
2. ابحث عن المحاور المشتركة: أنماط متكررة في الأعمار والأهداف والمخاوف والسلوك. وكل محور رئيسي قد يصبح Persona.
3. اربطها بسياق المنتج: ركّز على السلوكيات والأهداف المتعلقة بالمنتج فقط، ولا تحاول تمثيل حياة المستخدم كلها.

محتواها: اسم وصورة للتجسيد، وعمر تقريبي، ووظيفة أو نمط حياة، والأهداف (Goals)، ونقاط الألم، والدوافع (Motivations)، والسلوكيات المرتبطة بالمنتج. هي ملخص للبحث لا وثيقة طويلة.

نصائح احترافية:

• قبل بناء الـPersonas اسأل الفريق عن تصوره للمستخدم، وبعد بنائها قارنها بتصوره: أين اتفقت البيانات معه؟ وأين خالفت افتراضاته؟ هذا يرفع فهم الفريق والتزامه بالتصميم المبني على المستخدم.
• لا يوجد قالب واحد صحيح، فاختر ما يخدم وضوحك وفريقك ومشروعك.

قصة المستخدمUser Stories

• WHO: نوع المستخدم أو الـPersona.
• WHAT: الفعل أو الميزة.
• WHY: الفائدة أو الهدف الحقيقي.

لماذا هي مهمة: تترجم البحث إلى متطلبات تصميم، وتمنع إضافة ميزات بلا سبب. وتستخدمها قائمة تحقق أثناء التصميم، ومرجعًا في النقاش مع الفريق، وأساسًا لتوليد الأفكار ورسم مسارات المستخدم.

كيف تكتبها:

1. ابدأ من Persona حقيقية مبنية على البحث وخرائط التعاطف.
2. ركّز على الهدف لا الحل:
   - I want a big button. (أريد زرًا كبيرًا.)
   - I want to complete my task quickly. (أريد أن أنجز مهمتي بسرعة.)
   الحل يأتي لاحقًا.
3. اجعلها بسيطة: جملة واحدة، بلا مصطلحات تقنية ولا تفاصيل تنفيذ.

مصطلحان مرتبطان:

• المسار السعيد (Happy Path): قصة تنتهي بتجربة سلسة بلا عوائق.
• الحالة الطرفية (Edge Case): ظرف غير متوقع خارج سيطرة المستخدم يسبب خللًا، مثل انقطاع الاتصال أثناء الدفع. صمّم للمسار السعيد، لكن لا تهمل الحالات الطرفية.

خريطة رحلة المستخدمUser Journey Map

كيف ترتبط بما قبلها: الـPersona هي الشخصية، وقصة المستخدم هي الحبكة، وخريطة الرحلة هي مخطط القصة.

فوائدها:

• مسار بلا عوائق: مثل خريطة الطريق، توضح المسار وتكشف العوائق وتساعد على إيجاد بدائل.
• أقل تحيّزًا: توثّق كل خطوة من تجربة المستخدم الحقيقية بدل الاعتماد على افتراضاتك.
• نقاط ألم جديدة: تكشف مشكلات لم تكن واضحة، خاصة في إمكانية الوصول والحالات الطرفية.
• فرص تحسين: كل نقطة ألم فرصة تصميم، والتحسين الصغير قد يصنع فرقًا كبيرًا.

خطوات بنائها:

1. حدّد الهدف: هدف واحد واضح يريد المستخدم إنجازه.
2. حدّد المهام الرئيسية: الخطوات الكبيرة من البداية إلى النهاية.
3. فكّكها إلى مهام فرعية: فيظهر التعقيد الحقيقي للتجربة.
4. حدّد مشاعر المستخدم في كل خطوة: حيرة، أو قلق، أو ارتياح. فالتجربة ليست أفعالًا فقط.
5. استخرج فرص التحسين: أين يُحبَط المستخدم؟ ولماذا؟ وماذا يمكن تحسينه؟

مثال: خريطة رحلة «جمال»، ومستخدم كرسي متحرك هدفه الوصول إلى مبنى بالمترو. تعرض الخريطة أفعاله، ومهامه، ومشاعره، وفرص التحسين في كل خطوة.

إمكانية الوصول أثناء البحثAccessibility During User Research

الإعاقة ثلاثة أنواع: دائمة، ومؤقتة، وظرفية. والحل المصمم لأحدها يفيد الأنواع الثلاثة.

وهذا ما يُعرف بـأثر منحدر الرصيف (Curb Cut Effect): صُممت منحدرات الأرصفة لمستخدمي الكراسي المتحركة، فأفادت أيضًا أصحاب عربات الأطفال والحقائب والدراجات.

مجالات إمكانية الوصول:

مرحلة التحديد ونواتجهاDefine Phase

أسئلتها: أي احتياج أو مشكلة أهم؟ وأيها يستحق الحل الآن؟ وكيف نصنع قيمة حقيقية للمستخدم؟

قصص المستخدم وخرائط الرحلة تكشف أين المشكلة فعلًا، ومرحلة Define تختار أهمها وتصوغها صياغة قابلة للحل. ونواتجها ثلاثة:

بيان المشكلةDefine Problem Statements

قبل الكتابة، افهم المستخدم بإطار 5Ws + H:

هذا الإطار يلزمك بفهم المشكلة من منظور المستخدم لا المصمم، ويكشف المشكلات غير المنطوقة ونقاط الفشل الخفية.

مثال مبسّط: The user needs a simpler experience because the current flow causes confusion.
المستخدم يحتاج تجربة أبسط، لأن التسلسل الحالي يربكه.

أثر بيان المشكلة: يعطي الفريق وضوحًا، ويحدد معيار النجاح، ويمنع الحلول غير المرتبطة بالمشكلة، ويصبح مرجعًا لتوليد الأفكار والنماذج والاختبار.

بيان الفرضيةHypothesis Statements

تُبنى الفرضية على البحث وبيان المشكلة، وتربط الألم بأثر متوقع. فهي توجّه التفكير قبل Ideate، وتحوّل الرؤى إلى أهداف واضحة، وتمنع الحلول العشوائية.

صيغتان شائعتان:

ملاحظات:

• من الطبيعي أن تكتب أكثر من فرضية لبيان المشكلة نفسه، لتستكشف حلولًا متعددة ثم تختبر أفضلها.
• كل فرضية تتحول لاحقًا إلى ميزة أو مسار أو نموذج. الفاشلة تُستبعد، والناجحة تُطوَّر.

القيمة المقدَّمةDetermine a Value Proposition

المستخدم لا يعرف منتجك، ولا يهمه كل ما تفعله. يهمه كيف تحل مشكلته، ولماذا أنت أفضل من غيرك.

أربع خطوات لبنائها (المثال من الكورس: تطبيق لتمشية الكلاب):

1. اكتب كل الميزات والفوائد: الصغيرة والكبيرة، والمهمة وغير المهمة. هذه مرحلة تفريغ لا تقييم.

2. صنّفها تحت قيم حقيقية: اسأل عن كل ميزة: لماذا تفيد المستخدم؟ ثم اجمعها تحت قيم واضحة، مثل: السهولة، والموثوقية، والتكلفة، والاحترافية، وإمكانية الوصول. وأي ميزة لا تحل نقطة ألم تُستبعد.

3. اربط القيم بالـPersonas: لكل Persona نقطة ألم رئيسية، فاربطها بقيمة واحدة واضحة. وإذا لم تستطع ربط ميزة بمستخدم، فغالبًا لا قيمة لها.

4. راجع القائمة: الناتج قائمة قصيرة، كلها مرتبطة بمستخدمين حقيقيين، لكنها ليست بالضرورة فريدة بعد.

القيمة الفريدة (Unique Value Proposition)
السؤال الحاسم: ما الذي نقدمه ولا يقدمه المنافسون؟
راجع المنافسين، واقرأ تقييماتهم ذات النجمة والنجمتين، وركّز على الشكاوى المتكررة ونقاط الألم التي لم تُحل، فهناك تجد الفرصة.
القيمة الفريدة مهمة للمستخدم وغير ملبّاة في السوق، وهي محور المنتج، وأساس تسويقه، ومرجع تصميمه.

العوامل البشرية وعلم النفس في التصميمThe Human Factor

العوامل البشرية (The Human Factor) هي كل ما يؤثر في تفاعل الإنسان مع المنتج. ومن أهمها:

مرحلة توليد الأفكارIdeation Phase

لا تبحث عن الحل الصحيح من أول مرة، فالأفكار الأولى غالبًا بديهية ومكررة، والأفكار الغريبة قد تكون الحل المميز. هذه المرحلة تحميك من أول حل، وترفع جودة الحل النهائي، وتجعلك تبتكر لا تكرر.

كيف تنجح جلسة الأفكار:

1. بيئة إبداعية: مكان مختلف عن الروتين، مريح وبلا مشتتات.
2. وقت محدد: للجلسة بداية ونهاية. الوقت المفتوح يولّد التسويف، والمحدود يولّد التركيز.
3. فريق متنوع: اختلاف الخلفيات والخبرات والقدرات يزيد تنوع الحلول ويكشف زوايا جديدة.
4. تفكير خارج الصندوق: اكتب أي فكرة ولو بدت سخيفة، فالإبداع يحتاج أمانًا نفسيًا.

لا توجد طريقة واحدة صحيحة: العصف الذهني، أو الرسم السريع، أو الأفكار المجنونة، أو دمج فكرتين (Mashups). ومع الوقت ستطوّر أسلوبك الخاص.

بيان الهدفGoal Statements

قبل أن تكتبه راجع بيان المشكلة: من المستخدم؟ وما احتياجه؟ ولماذا يهمه؟

مكوناته الخمسة:

بيان الهدف الجيد: واضح، وقصير، وقابل للقياس، ومرتبط بمشكلة حقيقية، ولا يحتوي على تفاصيل تصميم. وكل العناصر جاهزة من المراحل السابقة، وعليك فقط أن تركّبها.

تحليل المنافسينCompetitive Audits

فائدته: يعطيك صورة واضحة عن السوق، ويختصر عليك أخطاء وقع فيها غيرك، ويسرّع توليد الأفكار، ويكشف الفجوات الحقيقية، ويوضح كيف تطورت الحلول مع الوقت. وفجوة المنافسين فرصة لك.

نوعا المنافسين:

• مباشر (Direct): المنتج نفسه، للجمهور نفسه، والمشكلة نفسها.
• غير مباشر (Indirect): الجمهور نفسه بمنتج مختلف، أو منتج مشابه لجمهور مختلف. وأهميته أنه يكشف بدائل المستخدم.

خطوات التحليل الخمس:

1. حدّد هدف التحليل: لماذا تحلل؟ مثلًا: مقارنة تجربة المواقع، أو تحسين التنقل، أو فهم سلوك المستخدم. واستخدم مقياس تقييم موحّدًا لتقارن دون تحيز: Needs work، وOkay، وGood، وOutstanding.

2. اجمع قائمة المنافسين: اسأل العميل عن منافسيه المباشرين وغير المباشرين، ثم أضف من بحثك.

3. حدّد محاور المقارنة: لا تحلل كل شيء. اختر محاور واضحة:

4. حلّل كل منافس: موقعًا موقعًا، بملاحظات مختصرة ولقطات شاشة وروابط. دوّن المشكلات المتكررة ونقاط التميز. وانتبه لمشكلات التجاوب، والقوائم غير الواضحة، والمحتوى الطويل، والتنقل المربك، فهي غالبًا فرص تحسين لك.

5. لخّص النتائج: لا تترك البيانات مبعثرة. لخّص أهم المشكلات والنجاحات وفجوات السوق. وشكل التقرير حسب الهدف: لقطات وملاحظات لتحليل التجربة، ورسوم بيانية لتحليل الجمهور، وأبرز النقاط للتحليل البصري.

مثال جاهز: تحليل منافسين لعربات الطعام

How Might WeHow Might We (HMW)

متى تستخدمه: بعد بيان المشكلة والـPersonas، وقبل الرسم وبناء النماذج. ابدأ من بيان المشكلة، ثم أعد صياغته بطرق مختلفة.

تسع طرق لإعادة الصياغة (من إطار ستانفورد):

أفضل الممارسات:

• واسع لا ضبابي: يفتح المجال لحلول متعددة دون عمومية فارغة.
• How might we make this better? (كيف يمكننا تحسين هذا؟)
• How might we reduce stress during this step? (كيف يمكننا تقليل التوتر في هذه الخطوة؟)
• اكتب أكثر من نسخة: إذا لم يولّد السؤال أفكارًا فأعد صياغته.
• كن مبدعًا: HMW ليس سؤال بحث، بل شرارة أفكار.
• أكثر من الأسئلة: سؤال واحد لا يكفي، وكل زاوية سؤال جديد.

الرسم السريع: Crazy EightsRapid Sketching (Crazy Eights)

الخطوات:

1. اطوِ ورقة كبيرة حتى تصبح 8 مربعات.
2. أمسك أي أداة رسم: قلم، أو رصاص، أو ماركر.
3. شغّل مؤقتًا لـ8 دقائق.
4. ارسم دون تفكير طويل: فكرة، ثم رسم، ثم التالية. وإذا انتهت أفكارك فأعد التمرين.

أفضل الممارسات:

• سخّن يدك: ارسم دون أن تنظر، أو فسّر كلمة برسمة، لتكسر رهبة الورقة.
• مشكلة واحدة فقط: سؤال HMW واحد أو بيان مشكلة واحد.
• لا تحاكم أفكارك ولا أفكار غيرك: الجودة ليست مطلوبة الآن، والغرابة ميزة، والتصفية لاحقًا.
• فريق متنوع ومكان مريح: اختلاف الخلفيات يولّد حلولًا أذكى، والعقل يبدع أكثر خارج الروتين.
• لا تخف من الرسم: الأشكال البسيطة (Stick Figures) تكفي، فالمهم الفكرة لا الفن.

بعد التمرين: يختار كل شخص أفضل فكرتين أو ثلاث، ثم يصوّت الفريق ويناقش، وتتحول الأفكار المختارة إلى رسومات أعمق أو Wireframes.

الخلاصة: أفكار كثيرة في وقت قصير، تكسر تحيّز «أول حل» وتدفعك للتفكير خارج الصندوق.