المستخدم يبني نموذجًا ذهنيًا عن المنتج

النموذج الذهني هو مجموعة التوقعات والذكريات عن كيفية عمل شيء ما، ويقود السلوك: يوجّه الانتباه، ويحدد طريقة حل المشكلات. يتكوّن بسرعة — غالبًا قبل أول استخدام — من الخبرة السابقة بأمثال هذا المنتج، ومن الافتراضات، ومن ما سمعه المستخدم عنه. وهو يخضع للتغيير مع كل استخدام. ويفترق الناس في نماذجهم: من قرأ كتبًا ورقية فقط يحمل نموذجًا غير نموذج من اعتاد القراءة على الشاشات. ومن هنا يأتي أحد أهم أسباب بحث المستخدم: فهم النماذج الذهنية لجمهورك قبل التصميم، لا افتراضها.

ملاحظة على حدود المبدأ

هذا لا يعني أن نموذج المستخدم مقدس يُبنى عليه دائمًا. بعض المنتجات الجديدة لا يوجد لها نموذج ذهني سابق عند أحد، والمطابقة فيه مستحيلة أصلًا — وهنا يأتي دور المبدأ (32): ماذا تفعل حين لا يوجد نموذج تطابقه.